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2015年度中国顾客满意度调查结果发布会

发布时间:2019-09-13 07:51:26 编辑:笔名

2015年度中国顾客满意度调查结果发布会在京召开

国际消息( 王全文):3月28日,以“关注顾客感受,助力提质增效”为主题的“2015年度中国顾客满意度调查结果发布会”在中国标准化研究院召开,《2015年中国顾客满意度手册》同期出版发行。本次发布会由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。

2015年,顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,依据GB/T 《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准,采用随机抽样的方式,完成调查样本8万余份,调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务的32个行业。

从总体调查结果来看,2015年平均满意度比2014年提高0.2分,近三年呈现稳中有升。其中,生活服务提高较多,为0.99分,唯有非耐用消费品出现下降,下降0.74。本年度共调查了32个行业,除了5个新增加的行业外,顾客满意度总体水平稳步上升。满意度有所提高的行业14个,占51.85%。其中提高幅度较大的行业有:摩托车、加油站、燃气热水器、快捷酒店、商业银行、电饭锅等。满意度有所下降的行业13个,占48.15%,包括移动通信、快递服务、空调、冰箱、洗衣粉等。

国家质检总局质量管理司黄国梁司长在会上中指出,改善民生是政府职责。政府的主要目的是提升消费者的生活质量,改善消费者感受是质量工作重点。中国顾客满意度调查结果,对于促进企业持续改进产品服务质量、帮助消费者更好地进行选择、营造质量升级社会氛围十分有益。定期测评和发布顾客满意度结果,能够使政府相关部门和企业更好地了解消费者感受,有针对性地加强质量管理工作。希望相关研究测评机构运用互联手段快速采集样本,特别是针对电子商务等新兴领域要加大信息采集力度,链接和比对有关检验检测数据;希望企业把自己的信息主动与监测机构沟通,使顾客满意度调查结果更加贴切、更加客观、更加具体;希望媒体和协会对相关顾客反映的问题和监测结果,进行持续跟踪分析,更好地实现消费者的知情权,增加选择余地。

中国标准化研究院马林聪院长在发言中指出,满意度测评中心连续11年开展了满意度调查和结果发布工作,得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。下一步,中国标准化研究院将围绕国务院《质量发展纲要》和国家《服务业发展“十二五”规划》要求,不断完善顾客满意度调查标准,丰富调查渠道和手段,扩大行业调查范围,丰富调查结果传播途径和范围,使调查结果更加科学、公正、权威,成为百姓消费的指引、企业提质增效的助手、国家宏观质量管理的参考,为实现习总书记提出的“三个转变”贡献一份力量。

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